Descripció General

El/la teleoperador/a és el/a professional que s’encarrega de l’atenció i assessorament al/la client via telefònica o a través d’Internet. Normalment es sol dividir en teleoperadors/es d’emissió de trucades i de recepció, tot i que poden existir empreses on la figura és mixta. En tots dos casos, es necessita un perfil amb clara orientació al client, amb habilitats comercials i de persuasió per tal de poder realitzar funcions i tasques relacionades amb la gestió d’incidències, reclamacions, gestió de tràmits o facilitar informació concreta sobre productes o serveis.

Depenent del producte sobre el que informar i assessorar seran necessaris i es valoraran coneixements tècnics. D’igual forma, cada cop és més freqüent que la contractació d’aquests perfils es concentri en grans centres d’atenció telefònica on es dóna servei a nivell internacional, valorant-se especialment el domini de diferents idiomes.

També és un perfil que trobarem en diferents estaments, des dels serveis a l’administració  com a empreses o grans companyies en l’àrea d’atenció al client. 

Sovint depèn del/la cap d’atenció al client o coordinador/a del departament d’atenció al client de l’empresa o bé en empreses multiserveis externalitzades.

 

Perfil formatiu i laboral

A NIVELL FORMATIU

Sovint es valora la disposició d’estudis d’ESO/EGB per a garantir uns coneixements bàsics per al correcte desenvolupament de la feina, tot i que depenent del sector empresarial i del producte a vendre, l’empresa pot demanar formació superior com Batxillerat o específica com els CFGM de la família de comerç i màrqueting o CP de la mateixa família (comerç i Màrqueting) els quals aportaran més valor a la candidatura tot i que generalment no seran requeriments excloents, però sí valorables.

Idiomes, si es desenvolupa a nivell internacional, seran necessaris els idiomes del mercat o país al que se li dona servei. 

Es valora disposar de formació complementària en atenció al client, venda telefònica, negociació, intel·ligència emocional i comunicació.

 

A NIVELL LABORAL

Normalment no es sol requerir d’experiència específica com a teleoperador/a. A nivell de requisits es vincula normalment aquesta part més amb l’actitud, les ganes i el disposar de competències professionals i personals per treballar orientat al client. A més a més, normalment les empreses ofereixen formació contínua de producte i competencial.

Què ofereix el mercat laboral?

TIPUS DE CONTRACTE: Generalment són feines per campanyes amb molta variabilitat en quant a la durada. En grans centres de trucades telefòniques és habitual anar encadenant contractes per campanyes durant més d’un i dos anys.

JORNADA: En general són jornades parcials d’entre 20 i 25 hores setmanals distribuïdes de dilluns a diumenges. 

HORARI: Matins, tardes i caps de setmana, es valora la flexibilitat horària.

SALARI: El rang salarial varia molt ja que els perfils  de teleoperadors/es de televenda acostumen a tenir variables i comissions associades que increment el paquet retributiu, aspecte que no passa en teleoperadors/es d’atenció al client. Amb tot, a Barcelona el salari brut anual es situa en una franja entre 16.024 i 23.000€.

MOBILITAT: La majoria de grans centres de trucades estan ubicats a ciutats amb la possibilitat d’accedir en transport públic.